Wie Sie Ihr Studio sicher durch die Krise begleiten

Erzähl uns etwas über dich, Carrie.

Ich wurde in Zentral-Illinois in den USA geboren und von dort aus war es eine unglaubliche Reise! Gruppenfitness war schon immer meine große Leidenschaft - ich habe mich im Gold's Gym durch die Ränge gearbeitet, um nationale GX-Direktorin zu werden und daraufhin den Sprung gewagt, nach Neuseeland zu LES MILLS zu wechseln. Ich leitete eine Reihe von neuseeländischen LES MILLS-Studios und hatte auch die Möglichkeit, die Welt zu bereisen, um als Presenterin auf verschiedensten Bühnen zu stehen und Instruktoren auszubilden. Jetzt bin ich wieder in den USA, wo ich Vorstandsmitglied der IHRSA bin. Vor kurzem habe ich mir einen lebenslangen Traum erfüllt: mein eigenes Studio Styles Studios Fitness in Illinois zu gründen, zusammen mit meinen Mitbegründern Amy Styles und Jim Worthington.

Erzähle uns etwas über dein Studio.

Es ist ein wirklich aufregendes Modell, bei dem wir die Erfahrung eines Boutique-Studios mit einem traditionellen Health-Club-Modell verschmolzen haben. Die Mitglieder zahlen eine Mitgliedschaft und haben unbegrenzten Zugang zu vier einzigartigen Boutique-Studios (die eine Mischung aus unseren eigenen Kursen und LES MILLS Kursen anbieten) sowie Zugang zu einem Fitnessraum mit vollem Service und der Möglichkeit zusätzliche Fitness- und Ernährungs-Coaching-Pakete zu ihrer Mitgliedschaft dazuzubuchen. Wir starteten Anfang 2020, man könnte also sagen, dass wir mit dem Timing Pech hatten. Trotzdem sind wir optimistisch und total von dem Modell überzeugt.

Welche Auswirkungen hat COVID-19 auf das Studio?

Wir rekrutierten fast 500 Mitglieder und dann trat hier bei uns der COVID-19-Lockdown in Kraft, so dass unser Motto seitdem lautet: "Wenn Du nicht im Fitnessstudio sein kannst, bringen wir das Fitnessstudio eben zu Dir". Wir haben die Mitglieder über unsere Studio-App auf dem Laufenden gehalten, um alle News gebündelt an einem Ort zugänglich zu machen und die Mitglieder nicht durch andere E-Mails oder Benachrichtigungen, die in ihrem Feed auftauchen, abzulenken. Wir streamen unsere HUSTLE @ HOME-Kurse über eine private Facebook-Gruppe, in der die Mitglieder live mitmachen oder die aufgezeichnete Version später ansehen können. Wir führen auch virtuelle persönliche Trainingssitzungen sowie Online-Sitzungen über Ernährung, allgemeine Gesundheit und Wohlbefinden durch, um unsere Mitglieder zu unterstützen und den Gemeinschaftssinn zu fördern. Unsere Mitglieder sind großartig, und bisher haben nur zwei Personen aufgrund des Verlusts ihres Arbeitsplatzes gekündigt.

Wie habt ihr es geschafft, so viele Mitglieder zu halten?

Wir verfügen über eine sehr solide Infrastruktur, was uns optimal in die Karten spielte und letztendlich der Schlüssel zu unserem Überleben war. Die zwei Hauptgründe dafür bestehen aber wohl darin, dass wir nur einen einzigen Kanal nutzen, um klar mit unseren Mitgliedern zu kommunizieren und dass wir nur an einem Tag im Monat abrechnen, das heißt wir nehmen ausschließlich Monatsbeiträge. Ich kann gar nicht in Worte fassen, wie wichtig das für uns war. Studios, die täglich abrechnen, wurden aus dem Hinterhalt erwischt, als plötzlich Zwangsschließungen eintraten. Dadurch hatten sie keine Zeit, um strategisch darüber nachzudenken, wie sie ihre Mitglieder und deren Beiträge weiterhin einnehmen können oder um kreative Optionen für die Rechnungsstellung zu entwickeln - sie mussten die Mitgliedschaften ihrer Kunden einfach einfrieren.

Da wir nur einen einzigen Abrechnungstag im Monat haben, hatten wir ein Zeitfenster zwischen der Schließung und der nächsten Abrechnung, d.h. wir konnten Optionen entwickeln, die dazu beitrugen, die "Kurve" unseres Cashflow-Defizits abzuflachen, und die meisten Mitglieder haben sich zum Glück dafür entschieden, ihre Beiträge weiterhin zu zahlen. Obwohl wir geschlossen sind, bieten wir unseren Mitgliedern tägliche Online-Dienste an (nicht öffentlich!). So haben wir es geschafft, dass die meisten aus Liebe und Unterstützung für unser neues lokales Studio und den Mehrwert, den wir ihnen bieten, bei uns geblieben sind. Natürlich akzeptieren wir auch jeden, der seine Mitgliedsbeiträge aus verschiedensten Gründen einfrieren muss, aber auch hier waren wir in der Lage, den Leuten verschiedene Optionen anzubieten - wie z.B. die Annahme eines Kredits, der über die verbleibenden Monate des Jahres verteilt wird oder die Ausstellung eines Geschenkgutscheines für den gleichen Wert, den wir bei der Wiedereröffnung verwenden können. Für uns wird dies im Nachhinein wie unser eigenes kleines Konjunkturpaket wirken.

Der Schlüssel ist, dass alle das Richtige tun, möglichst viele Optionen anbieten und die Mitglieder entscheiden lassen, was für sie das Beste ist. Unsere derzeitigen Bemühungen schaffen Bindungen zu unseren Mitgliedern, die ein Leben lang über diese Krise hinaus Bestand haben werden. Ohne das Zeitfenster zwischen der Schließung und unserer nächsten Rechnungsstellung wären wir nicht in der Lage gewesen, unsere Lösungen zu entwickeln.

Wie haben frühere Erfahrungen dabei geholfen sich auf die aktuelle Situation vorzubereiten?

Ich war die Studiomanagerin für die Wiedereröffnung des LES MILLS Studios in Christchurch nach dem Erdbeben von 2011, das 185 Menschenleben forderte und einen Großteil der Stadt dem Erdboden gleichmachte. Es war eine wirklich harte Zeit für die gesamte Gemeinde und der Schlüssel zur erfolgreichen Rückholung der Mitglieder bestand darin zunächst unser Team wieder zu engagieren und zu motivieren. Nach einem großen Rückschlag machen sich viele Studiobetreiber sofort Gedanken zu "Wie bekomme ich meine Mitglieder wieder zurück ins Studio?", ohne zuerst an ihre Mitarbeiter zu denken. Wir haben uns aber erst mal vorrangig auf die Entwicklung unseres Teams konzentriert. Wir haben das Studio 14 Monate nach dem Erdbeben wiedereröffnet und es dann geschafft, die Mitgliederzahl von 1.800 auf 3.750 zu verdoppeln, was uns drei Jahre in Folge zum besten neuseeländischen Gesundheits-Studio machte.

Dieser Ansatz hat eindeutig funktioniert. Was habt ihr getan, um das Engagement eures Teams zu fördern?

Ich habe einen Führungs- und Kommunikationsansatz angewandt, den ich seit Jahren unter dem Namen "DBFCA" anwende:

D = Sehnsucht (Desire). Schaffen Sie den Wunsch, ein Teil von etwas zu sein.

B = Glaube (Belief). Zeigen und beweisen Sie ihrem Team, dass sie die Lösung sind.

F = Schwerpunkt (Focus). Veranschaulichen Sie einen fokussierten Plan.

C= Verpflichtung (Commitment). Bitten Sie um ihr Engagement.

A= Aktion (Action). Aktivieren Sie ihr Team.

Vor dem Neustart war das Erste, was wir mit unserem Team gemacht haben, in unser Studio zu gehen und sie einfach reden zu lassen. Wir besprachen ihre Bedenken, wie sie sich fühlten und wo sie geistig standen. Dann machten wir uns daran, die Sehnsucht in unserem Team zu wecken, indem wir betonten, dass wir jetzt mehr denn je die Chance haben, etwas im Leben der Menschen zu verändern - ihnen zu helfen, sich wieder sicher und als Teil einer Gemeinschaft zu fühlen. Wir stellten sicher, dass das Team wirklich verstand, wie wichtig sie und ihr Einsatz für die Erfahrung der Mitglieder ist. Der Glaube kam dadurch zustande, dass wir dafür gesorgt haben, dass unser Team wusste, dass jeder Einzelne die besten Voraussetzungen in Sachen Fitness hatte, um unser Ziel zu erreichen und dass wir wirklich deutlich gemacht haben, dass es unsere Aufgabe war, den Mitgliedern:

• ein Gefühl der Sicherheit zu vermitteln, da viele Menschen Angst hatten und sich davor fürchteten, wieder herauszukommen.
• sicherzustellen, dass wir den Mitgliedern die lästigen Dinge abnehmen, um ihnen den Wiedereinstieg so einfach wie möglich zu machen.
• ihnen einen Zufluchtsort zu geben, in dem eine einladende, lustige und freundliche Umgebung herrscht.

Wie ging es weiter?

Wenn Sie Sehnsucht und Glauben geschaffen haben, können Sie sich darauf konzentrieren, Ihren Plan aufzustellen, Engagement zu fördern und die Aktionen voranzutreiben. Sie wollen, dass der Plan "straff, aber locker" ist, also haben Sie ein klares Ziel. Wenn Ihr Team gute Ideen hat und bereit ist, sie umzusetzen, dann lassen Sie sich darauf ein und weichen etwas von Ihrem ursprünglichen Plan ab. Wenn Sie Ihr Team in die Lage versetzen, auch online aktiv zu sein - indem sie die Online-Erfahrung für Ihre Mitglieder eigenständig gestalten und personalisieren können - lernen die Mitglieder Ihr Team besser kennen. Das wird ihnen helfen, wenn sie wieder im Studio sind.

Es ist auch wichtig zu verstehen, wie "kulturabhängig" die Erfahrung Ihrer Mitglieder im Fitnessstudio ist. In diesem Fall müssen Sie sich überlegen, wie viel Bedeutung Sie Ihrem Team beimessen wollen. Aber unabhängig davon, wie die Dinge in der Vergangenheit gelaufen sind, besteht jetzt die großartige Gelegenheit, die Dinge anders zu machen. Überlegen Sie, wie Sie Ihr Team besser einbinden können, um dabei zu helfen, großartige Mitgliedererfahrungen zu schaffen.

Gibt es angesichts der aktuellen Situation mit COVID-19 andere Ratschläge, die du Studios zu diesem Ansatz geben würdest?

Ich komme noch einmal auf meinen Punkt von vorhin zurück, bei dem es darum geht, sich auf die Kultur zu verlassen und herauszufinden, welche Menschen als die repräsentativen Gesichter Ihres Studios wahrgenommen werden. In den USA haben einige Studios ihre Teams sofort entlassen und das war im Großen und Ganzen gut gemeint, um ihnen den Zugang zu Arbeitslosengeld zu ermöglichen. Aber damit ist ein Stigma verbunden und einzelne Teammitglieder könnten noch immer denken "Ich stand hinter meinem Studio, aber als es schwierig wurde, stand es nicht hinter mir". Wenn die Menschen dann wieder arbeiten gehen, müssen Sie ihr Vertrauen wiedergewinnen, insbesondere zu denen, die vorübergehend entlassen wurden.

Die DBFCA-Methode ist ein großartiger Ausgangspunkt für einen Neustart, so dass Sie sich darauf konzentrieren können sowohl das Engagement Ihrer Mitarbeiter als auch der Mitglieder durch viel Interaktion und die Möglichkeit, spannende Neustart-Veranstaltungen zu planen, aufzubauen. Behandeln Sie den Neustart des Studios, als wäre es Ihr erster Tag überhaupt und überlegen Sie, was Sie tun können, damit sich jeder Tag für Ihr Team und Ihre Mitglieder wie der erste anfühlt.

Wie kann man diesen Ansatz für Gruppenfitness-Instruktoren anwenden?

Bei erfahreneren Instruktoren entsteht Sehnsucht und Glaube, indem man sie wissen lässt, dass sie die Herzen der Mitglieder für sich gewonnen haben, mehr als jeder andere im Studio. Das ist heute wichtiger denn je. Diese Instruktoren sind oft die Art von Menschen, die sofort wieder einspringen und alles tun, was nötig ist, damit sich die Mitglieder wieder wohl fühlen. Sie haben wahrscheinlich viele bestehende Beziehungen zu Mitgliedern und sie sollten unbedingt wieder mit diesen Menschen zusammenkommen. Es ist aber auch wichtig, dafür zu sorgen, dass die Instruktoren sich wirklich bemühen, auch mit Mitgliedern, die sie nicht kennen, in Kontakt zu treten und sich auf sie einzulassen. Die Instruktoren sollten alle Teilnehmer so behandeln, als würden sie sie zum ersten Mal treffen und sie sollten den Mitgliedern dabei helfen, sich auch untereinander zu vernetzen und kennen zu lernen, egal, ob alt oder neu. Nutzen Sie außerdem die Zeit, in der Ihr Fitnessstudio geschlossen ist, um die Mitglieder zur Weiterentwicklung aufzufordern und ihre Trainingserfahrungen zu verbessern. Können Ihre Instruktoren zum Beispiel Dinge wie Technik-Videos aufnehmen und Mitglieder zum Duell oder verschiedenen Challenges herausfordern?

Sobald das Team wieder engagiert ist, wie sollten Studios dann die Mitglieder wieder einbinden?

Nachdem wir unser Studio in Christchurch wiedereröffnet haben, stellten wir fest, dass die sozialen Aspekte des Studios bei den Leuten sehr beliebt waren - Gruppenfitness natürlich, aber auch Orte, wie das Café in unserem Studio. Es ging nicht so sehr darum, wieder trainieren zu können - viele waren die ganze Zeit sowieso aktiv. Es ging viel mehr darum, wieder in einer Gruppe zu sein. Deshalb haben wir die Zahl der Veranstaltungen und Kurse im Studio verdoppelt, um genau das zu unterstützen und haben kleine Challenges für die Mitglieder inszeniert, wie zum Beispiel "Probiere einen neuen Kurs aus". Die Teilnehmerzahl der Kurse war nach der Wiedereröffnung sehr hoch, daher ist es wichtig, dass Ihre Instruktoren immer auf dem Laufenden sind und Ihr Gruppenfitnessbereich von Anfang an voll optimiert ist. Es wird den Mitgliedern gefallen die Kurse wieder in ihren Alltag einplanen zu können. Stellen Sie also sicher, dass es für sie einfach ist, Kurse zu buchen oder an Kursen teilzunehmen, damit sie ihnen wieder ein Gefühl von Routine und Kontrolle in ihrem Leben vermitteln. Die ersten 4-8 Wochen nach dem Neustart sind die perfekte Gelegenheit und von hoher Bedeutung, um die Erfahrung der Mitglieder zu revolutionieren. Überlegen Sie einfach, wie Sie diesen Neustart für sich und Ihre Mitglieder nutzen können, um die Dinge anders und besser zu machen.

Wie sieht es mit den Mitgliedern aus, die schwieriger zu reaktivieren sind?

Nicht alle werden sofort wiederkommen, deshalb ist es wichtig in den Kommunikationskanälen Ihres Studios proaktiv zu sein und hervorzuheben, dass die Leute wieder im Fitnessstudio sind und die Botschaft zu vermitteln, dass es sich gut anfühlt, wieder zu trainieren. Es lohnt sich auch, den Prozentsatz Ihrer Mitglieder herauszufinden, die weniger als ein Jahr Mitglied in Ihrem Studio sind, da es sich möglicherweise schwieriger gestaltet wieder mit den neueren Mitgliedern in Kontakt zu treten, die noch nicht diese solide Bindung zu Ihrem Studio aufgebaut haben. Überlegen Sie sich genau, welche Gründe für diese Mitglieder über anderen Argumenten stehen könnten, damit sie wieder zurück in Ihr Studio kommen. Dies sind Gespräche, die man am besten am Telefon (oder sogar von Angesicht zu Angesicht) führt, sofern Ihr Team dazu in der Lage ist. Natürlich sollten Sie auch die Beziehung zu langjährigen Mitgliedern weiterhin pflegen und ausbauen.

Wie würdest du die wichtigsten Punkte zusammenfassen, auf die sich die Studios konzentrieren sollten?

Ich glaube wirklich, dass die gesamte Fitnessbranche dies als eine Lektion nach dem Motto "zuerst die Menschen, dann die Bezahlung" verstehen sollte und erkennen muss, dass die einzige Möglichkeit, für weiterlaufende Zahlungen der Mitgliedsbeiträge, darin besteht, sich zuerst die Herzen und die Loyalität der Menschen zu verdienen. Führungskräfte müssen Einfühlungsvermögen beweisen und ständig überprüfen, ob sie jede Interaktion mit vollem Einfühlungsvermögen angehen. Wenn Studio-Führungskräfte nicht von Natur aus einfühlsame Menschen sind, müssen sie sich mit Beratern umgeben, die es sind. Einfühlungsvermögen für die Mitarbeiter und für die Mitglieder ist im Moment Ihr Leitfaden Nummer Eins, nicht Geschäftstaktiken - die kommen erst an zweiter Stelle. Die DBFCA-Methode ist ein ausgezeichneter Filter, der sicherstellt, dass Sie Ihre Kommunikation überprüfen können. Vergessen Sie aber bei der Herangehensweise und Ausführung den ganzen Weg über niemals die Empathie.

Diese vier Aktionspunkte sind entscheidend:

• Der Aufbau (oder Wiederaufbau) einer Kultur ist der Schlüssel. Beginnen Sie damit, Ihr Team zu unterstützen und neu zu engagieren und zu motivieren.
• Erzählen Sie die Geschichte Ihres Studios und bauen Sie auf Ihre Stärken und den Stärken Ihrer Teammitglieder auf, auf die sich die Mitglieder am meisten beziehen.
• Betrachten Sie dies als eine einmalige Gelegenheit, das Studio zu werden, das Sie schon immer sein wollten. Gesundheit hat jetzt für alle oberste Priorität. Wie kann Ihr Studio sich also darauf einstellen, diese Gelegenheit zu nutzen?
• In dieser Zeit, genau jetzt, sehnen sich die Menschen nach Verbindungen und sozialen Kontakten. Arbeiten Sie also daran, großartige Beziehungen zwischen Ihrem Team und Ihren Mitgliedern aufzubauen.

Carrie Kepple ist eine erfolgreiche Unternehmerin mit 15 Jahren nationaler und internationaler strategischer und operativer Erfahrung in der Fitnessbranche. Durch ihre früheren Positionen im Studiomanagement bei LES MILLS Neuseeland sowie als National GX Direktorin für das Gold's Gym International in den USA, ist sie eine sehr erfahrene Studiobetreiberin. Im Jahr 2018 wurde Carrie Eigentümerin und Geschäftsführerin von Styles Fitness and Wellness LLC und gründete im Januar 2020 den ersten Styles Studios Fitness Club in Illinois.