施設に新型コロナウイルスに感染したクラブ会員が来館していたことがわかれば、どのクラブ経営者も頭をかかえるでしょう。ニュージーランドのオークランドにあるLes Mills Takapunaでは、実際にこのようなことが起きてしまったのです。陽性者が18時間のうちに3つのグループフィットネスクラスに参加したと分かったのですが、その時には対策はすでに考えられていて、実施する準備ができていました。
陽性者との濃厚接触者が86名報告されたにも関わらず、素早い対応ができたため、濃厚接触者の中に陽性者は確認されずに済み、営業も続けることができました。どのようにしてクラブは感染を抑え、メディアにも冷静に対応ができたのでしょうか？
事前計画
「1月から感染症について話を始めていたので、2月にはもう準備は整っていました。非営利団体のExercise New Zealand、銀行、監査人ともに、早く着手しすぎではないかと思われるくらいでした。」とニュージーランドで12施設を展開するLes Mills New Zealandのマネージング・ディレクターのディオン・フォーブス-ライリーは説明します。
「なぜここまで慎重だったかというと、クライストチャーチの大地震で2011年に全施設の24%を12ヶ月閉めなければならない経験したスタッフが多かったからです。どのようなことが起こりうるか想像できたのです。新型コロナウイルスについて耳にし始めた頃に、またクライストチャーチのような惨事が起こる可能性を考えました。そこで、実際に感染症が広まり、ロックダウンを余儀なくされた時には素早く対応できるよう、緊急事態に備えるチームを編成しました。」
皮肉にも、Takapunaの施設で陽性者が見つかった同じ週にLes Mills New Zealandの別のクラブで新型コロナウイルスの対応訓練を実施する予定をしていました。そのため、実例が挙がった時の対処法やコミュニケーションプランはすでに決まっていたのです。
「今回の発生については幸いしっかりと対応ができましたが、準備を怠っていたならば最悪の事態も考えられました。陽性者の方は18時間以内に3回もクラブに来ていたのですから」とLes Mills New Zealandのマーケティングとセールス責任者のガイ・ニーダムは語ります。
コミュニケーションが「鍵」
クラブ会員やスタッフとのタイムリーなコミュニケーションは、必要な情報を開示することで誤報を防ぐことができ、また寄り添っていることを表現する上でとても大切でした。
「多くの会員は、クラブからの情報提供にとても感謝しているとコメントしてくださいました。何が起きたのか、該当者にはいつ頃厚生労働省から連絡が行くかなど含め、全ての情報を明確にお伝えしました。またこの件については、メディアで取り上げられる前にクラブから直接情報が伝わるようにしました。」
「会員のみならず社員やスタッフのケアも重視しました。社員より契約社員（グループフィットネスインストラクターやパーソナルトレーナー）の人数が多いため、最新の情報を共有しなければ、会員と接する機会の多い契約社員から間違った情報が発信されてしまう恐れがあります。例えばSNSを通じて会員がインストラクターと連絡しているとするならば、インストラクターは常に最新情報を持っているという自信を持っていて欲しかったのです。」
クラブ会員の安心
このような状況の中、クラブに戻ることを躊躇する方はとても多いと思います。特に陽性者がクラブに来館していたと知ればなおさらそう思うことでしょう。しかし、クラブがウイルスに対して真面目に取り組んでいることを目の当たりにしたら、安心感を覚え、引き続きクラブに通い続けてくれたのです。
「最初のロックダウンが解除された直後の来館率は60%だったのですが、3週間で95%まで戻すことができました。ソーシャルディスタンスや消毒などの予防策を講じたことで、クラブに来ても安心と感じてもらうことができたのです。SNS投稿もしましたが、それよりも会員の口コミがとても効果的で、徐々にクラブに戻ってきてくれるようになりました。」とディオンは振り返ります。
陽性者が出たクラブでも同様の傾向が見られました。「陽性者が確認された後の来館率は58%まで落ちたが、感染症対策や二次感染がなかったことについてコミュニケーションしたことで90%まで上昇しました。急速に信頼を取り戻すことができ、既存会員の維持にとどまらず、新規顧客獲得にもつながりました。Takapunaのクラブでは苦戦が予想されましたが、結果月目標の70%を超える数値を出すことができました。」
「会員からのフィードバックで何回も目にしたのは、感染症の予防策についての感謝の気持ちでした。スタッフの行う定期的な掃除から、会員にお願いしている予防策 - 汗拭きタオルを持参していただくこと、イクイップメント使用前後の拭き掃除、感染を疑う症状がある場合には来館を控えていただくことなど – に渡るすべてについてです。」
正確な情報をメディアに伝える
予想通り、感染者が出たことでメディアの注目を浴びました。それではどのようにしてメディアの要望に対応していったのでしょうか？
「クラブ会員や社内のチームメンバーを第一に考えました。メディア対応をそこまで重視していなかったのですが、メディアに対して正しい情報発信をしなければならないと心がけていました。取材をしたいという要望もたくさんあったのですが、質問に対して回答を準備してプレスリリースを出しました。また、メディアから質問を受けた内容も網羅する形でウェブサイトにFAQページを作りました。」
当案件についてクラブ会員の反応を聞いたところ、「非常に良かった」と話してくれました。「会員に寄り添った対応だったとたくさんの嬉しいコメントをいただきました。また地元紙には、この案件に対するクラブの対応の良さを綴った会員からの手紙が掲載されたのです。」
*************
新型コロナウイルス陽性者と濃厚接触した会員86名は、直ちに自主隔離に入りましたが、のちの検査でいずれも陰性という結果でした。しっかりとした消毒などの策を素早く講じたクラブの対応を鑑み、自治体からは休業することなく営業を続けていいという判断が下されました。その中でもクラブではさらなる館内清掃と抗ウイルス加工を施しました。
