新型コロナウイルス感染症拡大を防ぐためにクラブが休止もしくは限定的な運営を余儀なくされる中、世界中のクラブはクラブ会員と繋がり続けるために様々な取り組みを始めています。
運動は私たちの免疫システムを高めるために最も有効な方法のひとつです。それは、クラブ会員がより一層、健康を維持するためにサポートを必要としていることを意味します。ソーシャル・ディスタンス（人との距離を一定以上に保ち、また人との接触機会を減らすこと）が定着する中で、多くの人が楽しく健康維持し、ウイルスの脅威から身を守るための方法を模索しているためです。
容易な話ではありませんが、スポーツクラブに通えない状況の中でも、クラブが健康を維持するためのサポートができることを示し、ひいては社会に必要な存在であることを意識づけるための好機とも捉えられます。
では、今クラブ会員に対してどのようなメッセージを発信するべきなのでしょうか。また、どのようにメッセージを届けるべきなのでしょうか。本稿では、新型コロナウイルス感染症による影響下にある中で、クラブ会員とのエンゲージメントに役立つ5つのヒントをご紹介します。
1. クラブの「声」を届ける
休止中、限定的な運営、再開準備中などのクラブ運営状況に関わらず、クラブ会員に十分な情報と安心を提供するための、明確かつ定期的なコミュニケーションが重要性であると専門家たちは口を揃えて言っています。
パーフェクト・ジム・ソリューションズの最高戦略責任者であるピーター・クロフト氏は、クラブの「声」－特に、何をどのように発信するか－を考慮することが不可欠であると述べています。
「クラブが提供するサービスとそれによって得られた健康上のメリットをクラブ会員に感謝してもらうためには、そのサービスの目的を明確にし、価値を伝え、高品質のコンテンツを提供することがとても重要です。」と、クロフト氏は最近のヨーロッパ・アクティブに掲載された論文で書いています。「この価値は必然的に収益に繋がり、将来的にブランドを強化します。」
ブランドの「声」を伝えるためには、コミュニケーションチャネル（メール、SNS、ウェブサイトなど）も欠かせません。適切なチャネルを選ぶことで、提供するコンテンツの価値が高まり、クラブ会員とより良い関係構築が可能となります。
レスミルズはクラブパートナー向けにブランドセントラルというシステムを通し、多数の画像や動画素材などのマーケティングツールをご提供しています。クラブ会員へのコミュニケーション時にぜひご活用ください。
2. 魅力的なコンテンツを提供する
クラブ会員に常に情報を提供することに加え、クラブ会員の運動意欲を高く保ち続けることも、エンゲージメントを高めるために重要です。「必要は発明の母」ということわざがありますが、まさに今、多くのクラブが急ピッチでオンラインフィットネスサービスを立ち上げています。
世界中のクラブがインストラクターとパーソナルトレーナーのスキルを活用して、クラブ会員にデジタルワークアウトを提供しています。
アジアにおいて有力なクラブチェーンを運営するピュア・インターナショナル・グループCEOのコリン・グラント氏は、クラブ休止中にクラブ会員のモチベーションを維持するためにビデオコンテンツを制作し、定期的に発信したことをIHRSAに話しました。
「休止中であった上海と北京にある当社クラブでは、クラブ会員のワークアウトルーティーンを維持するため、クラブの公式アプリを通じて毎日ワークアウト動画を配信しました。私たちはクラブ会員に対して頻繁にコミュニケーションをとり、病気から身を守る最大の防御は健康的なライフスタイルである、ということを伝えてきました。」
世界中の何千ものクラブがLes Mills™ On Demandを使っており、BODYPUMP™、BODYCOMBAT™、BODYBALANCE™などのレズミルズプログラムをクラブ会員に提供しています。
3. 経験を共有する
オンラインコミュニティーを構築し、体験を共有することは、外出自粛により生じる孤独感を和らげる理想的な「解毒剤」です。
クラブとクラブ会員の間の双方向コミュニケーションを促し、より高いエンゲージメントを築くためには、ユーザー生成コンテンツ（クラブ会員によって作られたコンテンツ）が有効です。例えば、SNSで「チャレンジ」を投げかけ、フォロワーに対してチャレンジに取り組んだ様子の投稿を促します。チャレンジに参加すること、また他の人がシェアしたチャレンジを見ることで、フォロワー間にコミュニティー感が醸成されます。
インスタグラムでは、投票や質問などのツールを活用することで、フォロワーの積極的なアクションを促進し、エンゲージメントを高めることが可能です。 「今日のトレーニングはカーディオ、もしくはストレングスのどちらですか？」といった質問や、「今日の気分はパワフル、もしくは穏やかのどちらですか？」といった質問などは、双方向の会話に繋がることが証明されています。
4. ルーティン維持のサポートをする
クラブが通常営業しているときでさえ、クラブ会員の運動習慣を維持することは簡単ではありません。まして、クラブ会員が自宅にいることを強いられる環境では、それがより困難となり、クラブとクラブ会員のより一層の努力が必要となることは言うまでもありません。
もし皆さんのクラブスタッフに余力がある場合は、クラブ会員がアクティブであり続けるためにより手厚くサポートするの「コーチ」としての役割を割り当ててみてください。
クラブ会員の運動習慣維持する方法は色々考えられます。ルーティンの維持が必要不可欠であると、リテンションのエキスパートであるポール・ベッドフォード氏は説明します。
「運動習慣の維持に関するデータによると、運動習慣のある人々は、毎週同じ曜日、同じ時間に運動するというルーティンを持っている傾向があることが示されている」と、ベッドフォード氏は話しています。
つまり、現状のようにクラブに通えなくなった場合、運動習慣を維持するためには、クラブ会員が自宅にいる間もワークアウトルーティンに沿って運動を続けられる環境を作ることが必要なのです。
「クラブは、クラブのコミュニケーションチャネルをどう活用してクラブ会員のワークアウトを促すかを検討するべきです。そうすることで、クラブ会員はルーティンから外れず、むしろ運動習慣を強化することが可能となります」
5. 明るい未来を描く
今の状況は誰にとっても困難でありますが、私たちは必ずこの困難を乗り越えられます。長いトンネルの先にある光を見つけることは、前向きな気持ちを保つ上で重要です。
ウイルスとの闘いを経て、健康とフィットネスがすべての年齢層にとって最優先事項になることは間違いありません。今後の数か月で適切な対応をとることが、フィットネス業界の将来の成長、新しいビジネス機会を開拓することに繋がります。
クラブ会員に向けて、クラブの情報を発信し続けましょう。そして、クラブが再開したときにどのようにクラブ会員の気持ちを盛り上げ、クラブに戻ってきてもらうかを考え始めましょう。
「今は、再開のための準備をしています。再開を成功させるための2つの鍵は、コミュニケーションのタイミングと表現方法です。それは、早すぎたり、押しが強すぎたりしてはいけません。」とピュア・インターナショナル・グループのグラント氏は話します。
「私たちは今後数週間で、休会中のクラブ会員を来館させることを目指しています。その後、退会したクラブ会員へのコミュニケーションを行い、会員復帰を呼びかける予定です。また、新規会員を獲得するための施策も検討しています。
同時に、スタッフ、インストラクターのスキルアップにも力を入れています。クラブが休止している間は、通常運営中は実施が難しいトレーニングを行うことができるチャンスでもあります。それを生かすことも、私たちの目標です。」