De sprekers:
Marcus East – Executive VP Product & Technologie en CTO bij National Geographic, verantwoordelijke voor de digitale teams met als doel om de #1 positie op social media te halen. Voorheen werkzaam voor Apple en IBM.
David Minton – Directeur bij The Leisure Database Company, met 30 jaar ervaring in de health & fitness branche heeft een uniek perspectief op ontwikkelingen in de sector.
Emma Barry – Co-founder van Les Mills International en voormalig Groepslesdirecteur van Equinox.
Christophe Andanson – Directeur van Les Mills Euromed in Frankrijk en andere landen in Zuid-Europa en de Middellandse zee, met meer dan 20 jaar ervaring in de branche.
Er werd een breed scala aan onderwerpen besproken tijdens Fit Business Live Keulen maar er waren vijf belangrijke onderwerpen die naar voren kwamen en die het debat vormden:
- Klanttevredenheid = winstgevendheid
Bouw het product rondom de klant
Technologie kan persoonlijk zijn
Focus op innovaties die klantgericht zijn
De social hub
Hier volgen enkele van de belangrijkste punten over deze onderwerpen.
Klanttevredenheid = winstgevendheid
"Wat ik je echt mee wil geven is dat het niet om innovatie of technologie draait. Het gaat om het bieden van een zo goed mogelijke beleving voor jouw klanten," aldus Marcus East.
"Wanneer je een Apple winkel binnenstapt, wordt er alles aan gedaan om je een goed gevoel te geven. Dat is de reden dat er van ieder personeelslid (92.000) van Apple de Net Promoter Score (NPS) wordt bijgehouden, dit is een maatstaf voor klantbetrokkenheid. Geen van hen heeft omzet, verkoop of winst targets – en toch is Apple 's werelds meest winstgevende onderneming. Dit komt door hun focus op de klant."
Bouw het product rondom de klant
Dus als klanttevredenheid voor succes zorgt, hoe zorg je er dan voor dat ze tevreden zijn?
Het leren kennen van je klant is de eerste stap, zo legt Emma Barry uit: "Ga geen wedstrijd aan. Verspil je tijd niet aan het najagen van mensen die niet geïnteresseerd zijn. Dit helpt niet om je leden een service te bieden. Personaliseer het contact wat je hebt met de mensen. Identificeer ieder contactmoment en zorg ervoor dat je de beleving blijft bieden waar ze naar op zoek zijn – van de omgeving, de manier waarop je ze aanspreekt tot de manier waarop je verbonden blijft, houd het gesprek gaande tot de volgende keer dat ze binnenkomen."
Technologie kan persoonlijk zijn
Als je het hebt over verbonden blijven, technologie gebruiken om de beleving te optimaliseren kan een belangrijke bijdrage leveren aan de klanttevredenheid.
"De beste fitnessbeleving die ik onlangs heb gehad was bij Cycle House," aldus David Minton. "Hun technologie wist te vertellen dat ik schoenen en water wilde dus alles was georganiseerd voor mij. Ze wisten dat ik nieuw was dus de instructeur kwam naar me toe om me te begroeten en noemde mijn naam een aantal keer tijdens de les. Dat werkte echt voor mij."
"Bizar genoeg vertrouwen mensen meer op technologie dan op ander mensen," voegt East toe. "IcelandAir ontdekte dat de tevredenheid van de mensen die met de chatbot (geautomatiseerde gesprekspartner) spraken hoger was dan die met een echt persoon spraken. De reden was dat de chatbot sneller, nauwkeuriger en beleefder was."
"Ik geloof niet dat de toekomst van sportclubs robots zijn, maar wel dat de we in de toekomst technologie gebruiken om meer personalisatie te bieden: chatbots die ervoor zorgen dat mensen altijd en snel antwoord krijgen; websites die berichten aanpassen op basis van het IP adres van de persoon die ze bekijkt; ziektekosten verzekering, dieet en oefeningen op basis van je DNA profiel. "
Het is, zoals East opsomt, een geval van technologie wat onderdeel wordt van de puzzel van gepersonaliseerde service voor de klanten. Het zal mensen zeker niet vervangen, maar doordat medewerkers minder taken op kantoor hebben, hebben ze meer aandacht voor de beleving van de klant in de club.
Focus op innovaties die klantgericht zijn
De beste personalisatie krijg je als je de klant vraagt wat ze echt denken, aldus het panel. "Ontwikkel iets simpels en vraag meteen aan de klant wat ze ervan vinden," adviseert Minton. "Als ze het leuk vinden, zullen ze uiteindelijk helpen het te ontwikkelen."
"Dingen veranderen in zo’n rap temp, denk dus niet langer dan een maand vooruit. Besteed er ook geen cent aan. Blijf kijken hoe dingen veranderen en hoe de consument reageert op waar je mee bezig bent."
Barry knikt instemmend: "Probeer dingen. Start volgende week en je krijgt direct feedback. Betrek je personeel erbij, zij staan het dichts bij de leden. Vraag hen te helpen zodat ieder bezoek van een klant speciaal wordt. Ik vind dat innovatie moet gaan over het nuttiger, relevanter, meer inspirerend en motiverend zijn voor onze klanten."
"Dat gezegd hebbende, er is niets mis met een klein beetje achter blijven op de echte innovators. Ik denk dat dit de meest krachtige plek is om te zijn, want dat is waar de klanten op de deur kloppen – waar het bewustzijn is. Het punt is, een groot deel van de ‘innovatie’ in fitness is slechts het recyclen van oude ideeën. We moeten buiten de sector kijken voor de echte innovaties – naar gastvrijheid als service of de reisindustrie voor manieren om dingen te automatiseren."
Christophe Andanson is het hiermee eens: "De fitness industrie staat niet bekend om hoe innovatief zij is. Clubs zijn al veel jaren hetzelfde en er zijn nog steeds veel problemen met retentie. Ik ben het ermee eens dat chatbots heel bruikbaar kunnen zijn – maar aan het einde van de dag zijn het de mensen die het verschil maken."
De social hub
Dit is het moment waar het gesprek draaide naar misschien wel een van de belangrijkste bijdragers aan klanttevredenheid: een community opbouwen op participatie, persoonlijke connectie en een gevoel van verbondenheid te stimuleren.
"Ik denk niet dat we op de technologie moeten rekenen om onze problemen op te lossen", aldus Andanson. "We zijn mensen, we zijn sociaal. Technologie zal een deel uitmaken van de beleving, maar in een ondersteunende rol. In mijn beleving zijn het de relaties tussen mensen die het verschil maken."
Barry stemt hiermee in: "We zijn in een mensen business. We moeten juist kijken hoe onze clubs menselijker kunnen worden. De maatschappij is nog nooit zo losgekoppeld geweest, ook al zijn we meer verbonden dan ooit. Geestelijke gezondheidsproblemen komen vaker voor. Je zit samen aan tafel en niemand praat met elkaar. Ik geloof dat sportscholen de grote sociale clubs van de toekomst zijn – het nieuwe café, en misschien nog wel meer dan dat."
"Er zijn al voorbeelden van zoals Club W in Australië die is ontwikkeld als *third space voor oudere vrouwen. Maar ik denk dat de third space zelfs de second space kan worden als er meer banen komen te vervallen en we allemaal nog mobieler zijn. Ik was bijvoorbeeld onlangs in KXU in Londen en ik heb daar de hele dag doorgebracht – een fantastische workout, prachtige horeca en een plek om te werken."
*Third spaces zijn plekken waar mensen bijvoorbeeld kunnen werken, lunchen, kletsen of vergaderen. De plekken bevinden zich in het publieke domein. Voorbeelden zijn de Coffee Company en Starbucks.
We moeten een nieuw kader ontwikkelen waar we beter zijn in verbinden, leuker en relevanter kunnen zijn, zodat mensen graag terugkomen. Er moet een psychologische reactie zijn: 'Ik wil in jouw ruimte zijn'. Je weet misschien niet eens waarom – is het de training, omdat hun vrienden er zijn, omdat het goed voelt? Het maakt niet uit. We moeten ervoor zorgen dat de tijd die mensen met ons doorbrengen heel bijzonder en sociaal voelt zodat we een magnetische werking krijgen."