Marcus, wat is jouw achtergrond?
In sommige opzichten ben ik ongebruikelijk hier omdat ik een technoloog ben, ik ben half ondernemer en half technoloog. De helft van mijn carrière heb ik gewerkt voor grote technologiebedrijven. Ik heb zes jaar bij IBM en vier jaar bij Apple gewerkt, de andere helft van mijn carrière heb ik consumentenmerken geholpen door met de kracht van technologie een geweldige beleving voor de consument te creëren. Momenteel ben ik Executive VP van Product & Technologie bij National Geographic; ik stuur de digitale teams aan met als doel om de #1 positie op social media te halen.
Hoe kunnen eigenaren van locale sportclubs profiteren van de door Silicon Valley geleide innovaties op het gebied van klantrelaties waarover jij spreekt in presentaties?
Vergeet robots en biometrische scanners, de echte technologische voordelen, zeker voor de komende jaren, zullen komen van het gebruik van solide en basale business-as-usual technologie.
Personalisatie is iets waar ik veel over praat omdat het echt belangrijk is. Dit kan van alles betekenen, van ervoor zorgen dat e-mails gepersonaliseerd zijn tot alleen content naar mensen versturen die voor hen relevant is. Ervoor zorgen dat alles wat je doet mobiele telefoon vriendelijk is, is erg belangrijk – tot wel 70 procent van al het internet verkeer komt tegenwoordig van mobiele telefoons, je moet hier rekening mee houden.
Wat moeten sportclubs doen om relevant te blijven ondanks de toenemende concurrentie van digitale fitness programma’s zoals workouts op YouTube?
Ik denk dat het belangrijk is om ervoor te zorgen dat je iemand hebt die ervoor zorgt dat jouw content wordt gedeeld via internet. Uiteindelijk blijft de connectie met de klanten het belangrijkst. Iets kijken op YouTube voelt heel onpersoonlijk. Terwijl samen trainen met anderen in een fysieke ruimte een veel persoonlijkere ervaring is. Het is dus altijd belangrijk dat clubs nadenken over wat hun klanten nodig hebben en daar op inspelen.
Wat kan de fitness branche leren van andere sectoren?
Ik kom nog even terug op het principe van personaliseren – sommige bedrijven zijn heel succesvol door hun website interface te veranderen en chatbots (geautomatiseerde gesprekspartner) te gebruiken die worden bemand door kunstmatige intelligentie om snel te kunnen reageren. Neem bijvoorbeeld Icelandair, zij laten je nu zoeken en boeken door het gebruik van een chatfunctie op Facebook messenger. Ik denk dat er een enorme kans zit als mensen naar een chatfunctie kunnen gaan en kunnen vragen; ‘welke lessen zijn er vandaag voor mij beschikbaar?'. Ze dan een lijst ontvangen en direct kunnen zeggen; 'top, ik wil graag de BODYPUMP les van 18:00 uur volgen'. Dit soort dingen hoeven niet veel geld te kosten. Ze zijn technologisch niet heel ingewikkeld maar wel heel krachtig als je kijkt naar het stimuleren van de betrokkenheid van je leden.
Wat zijn de belangrijkste dingen die clubeigenaren moeten weten over Millennials en Gen Z en hun consumentengewoontes?
Allereerst moet je mobiel zijn – Gen Z’ers en Millennials hebben geen tijd om voor een groot computerscherm te zitten, als je ze niet mobiel kunt bereiken kan je het net zo goed vergeten. Het tweede punt is dat ze meestal geen e-mails lezen of naar websites gaan – ze zijn te vinden op social media. Je moet op Snapchat, Facebook en Instagram zijn om ze te bereiken, het is dus belangrijk om een manier te vinden om deze platformen te integreren in jouw strategie.
Wat ook heel interessant is, is dat ze niet graag geld uitgeven aan dingen waarvan ze denken dat het een verspilling is. We hebben het over de airbnb en Uber generatie. Ze willen geen dingen bezitten en willen zich ook niet in hoeven schrijven. Voor de fitnesssector betekent dit het introduceren van nieuwe bedrijfsmodellen met verschillende prijzen voor deze mensen, denk hierbij aan betalen per keer dat je gaat. Deze mensen leggen zich niet graag vast en hebben niet veel geld maar ze zijn wel in grote aantallen.
Er wordt veel gesproken over robots die de banen van mensen over gaan nemen. Als fitness ondernemers hun personeel vrij kunnen maken van ondergeschikte taken, hoe kunnen ze hun tijd dan inzetten om de beleving van de klanten te verbeteren?
Het is een goede gelegenheid om de rollen van deze personen te verbeteren – je kunt technologie gebruiken om ze te ontzorgen en ondersteunen. De verwachting is dat over vijf jaar een robot bijvoorbeeld de apparatuur in de club schoonmaakt maar niet dat zij een BODYCOMBAT les verzorgen. Ik ben een technoloog maar geloof me; ik zou een robot een les niet toevertrouwen. Ik zal een mens die kan reageren op mijn feedback nog altijd meer vertrouwen. Automatiseren kan het personeel wel ondersteunen. Misschien hebben ze de data van de leden op een iPad staan zodat als ze aankomen ze kunnen zien wanneer leden voor het laatst zijn geweest en wat voor training ze toen hebben gedaan. Het verstrekken van dit soort informatie kan het personeel helpen om een betere beleving aan de klant te bieden.
Welke impact heeft automatisering op het belang van wellness en mensen die gemakkelijk toegang hebben tot gezondheidsdiensten?
Over vijf jaar zullen er veel minder mensen nodig zijn bij bepaalde dienstbare taken. Dit betekent dat mensen mogelijk meer vrije tijd hebben. Ik denk dat het een fijn idee is dat we meer tijd hebben om ons te focussen op onze gezondheid en conditie. Het nadeel is, dat doordat er veel banen veranderen of verdwijnen, dit kan betekenen dat er minder geld beschikbaar is en dat het een uitdaging wordt hoe we dit gaan oplossen. Ik denk dat de fitness branche erover na moet gaan denken wat dit voor hen betekent. Wat kun je een grote groep mensen die niet veel geld heeft, bieden? Is hier een logisch business model voor? Niemand wil een wereld waarin er minder banen zijn maar we moeten accepteren dat er een grote mogelijkheid is dat we hier rekening mee moeten gaan houden.
Wearables – trend of een blijvende fitness gamechanger?
Ik denk dat wearables nog maar net in fase één is wat we nog allemaal gaan zien als het gaat om menselijke integratie van technologie. Deze week vindt de eerste proef plaats met inslikbare apparaten, hiermee kun je heel nauwkeurig bijhouden hoeveel calorieën je verbruikt en het meet alle verschillende voedingsstoffen in het voedsel dat je eet. Dit is waarschijnlijk de toekomst van technologie als het gaat om het monitoren van mensen. Wearables zoals fitness trackers als de FitBit en dergelijke is nog maar fase één. Binnenkort zul je zien dat de technologie bijna onzichtbaar gaat worden – ik denk dat dan meer mensen het gaan gebruiken. En wanneer er meer gelegenheid voor ons is om dit in onze dagelijkse route op te nemen zal ik dit onze interactie met Personal Trainers verbeteren omdat het hen helpt om beter werk voor ons te doen. We zijn nog in de beginfase en er komen nog veel meer spannende dingen aan.
Clubeigenaren worden geconfronteerd met talloze technologische oplossingen, waar moeten ze op letten?
Ik weet dat er veel belangstelling is voor het automatisch detecteren van mensen als ze naar de sportschool gaan en ze naar een apparaat toe lopen wat dan zegt 'Oh, het is Dave. Top, we weten dat Dave lang en heel gespierd is. Laten we de instellingen zo zetten dat ze geschikt zijn voor Dave.' Een deel hiervan kan werken maar er is iets in de technologie wat we de ‘griezelige lijn’ noemen. Dit is wanneer je gegevens zo personaliseert dat het een beetje akelig en ongemakkelijk voelt. We zien in discussies op Facebook dat mensen zich oncomfortabel voelen met de hoeveelheid data die er beschikbaar zijn over hen. Met big data komt een grote verantwoordelijk kijken en soms is het moeilijk om te zien waar de grens ligt.
Als ik 20 miljoen euro zou hebben om een sportschool van de toekomst te maken, hoe zou deze er dan uit moeten zien?
Er zijn mensen die je zullen vertellen dat de sportschool van de toekomst volledig automatisch is, met een gelaatscanner die mensen berichten stuurt. Ik zou je op dit moment niet adviseren om daar in te investeren. Ik denk dat het het belangrijkst is dat je een gastvrije, inspirerende omgeving biedt, die ervoor zorgt dat mensen naar jouw sportschool willen gaan en ook willen blijven gaan. Leer van de meest succesvolle en beste winkels. Ik wil Apple in dit geval gebruiken als voorbeeld; zij hebben veel personeel rondlopen in hun winkels en daar hebben ze een reden voor. We nemen beslissingen op basis van de connectie met mensen. Ik zou je daarom adviseren het grootste gedeelte van die 20 miljoen te investeren in het juiste personeel voor in de club. Uiteindelijk neemt iedereen beslissingen op basis van de connectie en relatie met mensen. Technologie is alleen bruikbaar als het gepast is, en het is alleen gepast als het service biedt aan de mensen en ze er de waarde van inzien. Laat je dus niet meeslepen door te veel technologie. Denk aan je klant, denk aan je personeel en denk na over hoe je de onderlinge relaties kunt optimaliseren.